В прошлой публикации я приводил пример пластичности – один из признаков поведения в переговорах – когда менеджер меняет стратегию поведения в условиях получения новой информации. Я привел свой личный звонок – полную импровизацию (я не готовился и не знал ничего о компании, которой звонил), – а потому наиболее интересный для анализа.
Анализ собственных звонков и продаж позволяет на 20% повысить свою эффективность!
Звонок в холодку. Из информации мне всегда достаточно было знать лишь имя и телефон. Название компании и ее ОКВЭД мне ничего не говорит, потому как может быть написано одно, а заниматься они могут другим. Я имею в виду, однако спрашиваю все равно. Моя задача – узнать максимум информации и открыть расчётный счет компании. Это минимум. Средняя цель – узнать что-то ещё, чем могу быть полезен, чтобы в будущем подключить еще какие-то услуги. Цель максимум – договориться о конкретных действиях, которые приведут к многократной продаже банковских услуг.
Приведу анализ, как говорил. Для удобства включите дорожку и читайте анализ. В определённые моменты пользуйтесь паузой, потому как анализ занимает больше места, чем расшифровка самого звонка. В анализе вся суть и смысл того, почему я говорю или действую тем или иным образом.
Расшифровка звонка
М – менеджер
К – клиент
М: Алло, здравствуйте, Наталья Сергеевна?
К: Здравствуйте! Наталья Сергеевна сейчас «где-то там», а что вы хотели?
Мой опыт показывает, что если я сейчас начну представляться, кто я, откуда, зачем и с какой целью – меня завернут. Потому как, во-первых, я еще не знаю, с кем разговариваю, во-вторых, это точно не ЛПР (Лицо Принимающее Решение), потому как там некая Наталья Сергеевна, в-третьих, я не тороплюсь давать больше информации, чем дали мне, чтобы быть на равных позициях.
М: Меня зовут Александр, звоню, вот, по «Фениксу» (ничего по сути не сообщаю, ни о цели, ни откуда я – опять же из того же положения. Будь передо мной ЛПР – модель была бы иной. Клиент, поверьте, так же не будет давать информацию человеку, которого он не знает – поэтому так важен этап приветствия и установления контакта).
К: А откуда вы? (Естественный вопрос – прежде, чем мне что-то давать, она хочет получить и знать, с кем разговаривает. Мне же не выгодно, повторюсь, давать ей больше, чем есть у меня о них. Я знаю лишь, что говорю не с тем человеком и кто это – я не спросил).
М: Я отсюда. А вы? (Я говорю с замешательством, будто я действительно не понимаю ее. Какой вопрос – такой и ответ. Я ведь на самом деле не знаю, что она спрашивает – из какой фирмы, из какого города, из какой сферы – я прошу уточнить и потому голос мой, интонация и тон соответствующий. Вместе с тем, я перехватываю инициативу задавать вопросы. Потому как если она войдет в роль «хозяина» она меня задавит и я буду лишь отвечать. В то время как мне нужно получить информацию от нее.)
Мне же не выгодно, повторюсь, давать ей больше, чем есть у меня о них.
К: Кто вы, как вас зовут? (У клиента замешательство – что это еще за человек такой – вроде говорит, а вот ничего не отвечает, позвонил, но… я специально ломаю ее модель, чтобы дать свою. И вы увидите, как я это сделаю).
М: Меня… Я… Что вас интересует? Человек! Я… Я… абонент, вот… Я не совсем понимаю… А вы кто? (ну, это пережиток 90-х годов) Однако я задаю вполне разумный вопрос. Я ведь тоже не знаю, с кем говорю и что можно ей сообщать. Я сотрудник банка, но она этого не знает. У меня может быть банковская тайна по организации, которую я не имею права сообщать третьим лицам и она мной тоже не идентифицирована. По сути, я по голосу определил психотип человека, я знаю, КАК с ней МОЖНО разговаривать, я приблизительно прикинул ЧТО можно делать, а чего НЕЛЬЗЯ. И ДА, я импровизирую!)
К: Вы попали в «Феникс». (Видите, как я с ней, так и она. Она чувствует, что ей не отвечают, и она выбирает соответствующую модель поведения).
М: Да, я знаю. Меня интересует Наталья Сергеевна. Мне нужно по «Фениксу» с ней пообщаться. (Вот наконец-то я ей что-то сообщил. В то же время даю ей понять, что это касается только меня и только Наталью Сергеевну. Эта модель мной проработана, когда я попадал на секретарей и прочих людей, от которых зависело мало. Мне нужно говорить с тем, с кем мне нужно и до той поры я не сообщу ни слова. Иначе с тем, что я скажу человеку – можно будет делать что угодно. Давая человеку информацию о себе, о звонке, о целях – вы даете ему власть распоряжаться. И вас скорее всего завернут, попросят перезвонить или еще что-то – что не нужно вам лично как звонящему менеджеру).
К: Вы знаете, сейчас ее нет! (Вот мой собеседник сообщил мне на 40-й секунде то, что я понял после первого же её ответа =) Однако уже она сдала позицию, а я не отступал, потому что я получил, что хотел, а она еще нет).
М: А подскажите, когда можно с ней… когда лучше позвонить? В среду, во вторник? (Я теперь обращаюсь к ней, я прошу совет, интонация и тон голоса такие, что я даю ей понять, что теперь власть в ее руках. Я получил, что хотел. Но не использую это, не становлюсь выше ее с позиции информационной силы, но не демонстрирую это. Я даю ей власть, прошу совет, я обращаюсь к ней лично, потому что мне нужна ее помощь – я беру ее в союзники).
Давая человеку информацию о себе, о звонке, о целях – вы даете ему власть распоряжаться.
К: …./не слышно/….
М: Ладно, если я позвоню вам, я попаду на нее, или мне лучше по другому номеру позвонить? (пробую узнать, есть ли другой телефон, по которому можно связаться с ЛПР или как-то иначе, чтобы не звонить сюда. Вот тут конкретно я даю понять, что мне нужна Наталья Сергеенва и я не хочу их беспокоить. Я даю понять, но не говорю об этом! Потому как слово «беспокоить» в телефонной речи от вас вообще лучше опускать.
К: Алло. Алло! …/опять не слышно и у меня сложилось впечатление, будто там взял трубку другой человек/…
М: Алло, здравствуйте, Наталья Сергеевна?
К: … что-то говорит…
М: Я не понимаю (расстроен серьезно и тон тут смешной уже. Ибо: Спилберг, не понятно!) Я пере… (уж готов перезвонить, потому что не слышно ничего по телефону).
Меня зовут Александр, я звоню по компании, по расчетному счету, по работе с банком, по компании «Феникс». Мне нужно обсудить детали платежек, переводы… Я понимаю, что в бухгалтерии я могу всю эту информацию с вами обсудить, но мне нужна Наталья Сергеевна собственно. (Вот я и выпалил всю информацию. На мой взгляд, я не сообщил тут, что собираюсь продавать, предлагать счет открыть, продавать и просить что-то сделать. Я рассчитываю на то, что тут не знают и без Натальи Сергеевны это не решить).
К: …(тут она мне что-то говорит, уж не помню, что. Однако я понимаю, что ситуация меняется, я буду обсуждать это с данным человеком)…
М: Послушайте, ну, хорошо! В таком случае… (Я решил открыть карты) меня зовут Александр, я звоню из банка Точка. Банк Точка обслуживает юридических лиц. У меня предложение по расчетному счету. (И вот тут я не даю ей отказаться, что-то сказать и вообще сделать). И так как вы занимаетесь бухгалтерией – знаете все цифры и вот вообще было бы удобно это все обсудить. (Вот я выдал всю информацию, потому как понял, что передо мной бухгалтер, с ней есть смысл общаться, я могу почерпнуть много нового и узнать все, что мне нужно. К тому же, бухгалтер лучше всех знает цифры и дальнейшие планы руководителя. А после того, как мы положим трубки, то бухгалтер либо скажет директору – что банк хороший, либо ничего не скажет, понимаете, да? )
Скажите, чем бы я мог вас заинтересовать, для того чтобы вы рассмотрели мое предложение? (Я сознательно выбираю интонацию на слово «рассмотрели» – я ведь не заставляю их, не прошу, не требую, не продаю – я предлагаю всего лишь рассмотреть. Это не сложно с ее стороны и ни к чему не обязывает).
Время? Деньги? Экономия? (не дождавшись ее ответа, я сам пробую наугад дать ей те три мотива, которые движут предпринимателями в выборе того или иного продукта/услуги/поставщика – это три важных ценности и я сам о них говорю, чтобы бухгалтер всего лишь со мной согласилась, а не думала о том, чего не знает. Ведь ей, чтобы ответить, нужно задуматься, отойти от дел сейчас и думать, что может ее заинтересовать – я не даю ей возможности думать и помогаю выбрать легкий и лучший – в то же время выгодный мне вариант).
И вот тут я не даю ей отказаться, что-то сказать и вообще сделать
К: Вы знаете, отправка переводов нас интересует
М: Скорость платежек? (Я не понял, что она говорит, и просто вместо того, чтобы спрашивать – я решил дополнить, давая ей понять, что я понимаю её. В этот момент, как только я понимаю, что я прав, что я знаю, о чем идет речь, я перехожу к полноценному знакомству. На третьей минуте лишь. Да, по сути я мало задал вопросов. Я боролся и вел позиционную борьбу за власть и право задавать вопросы. Могли быть разные варианты, она могла бы положить трубку, потому что кому-то покажется, что я очень нагло себя вел, она могла занегатиивить, если вы думаете, что я какой-то не хороший. Однако я получил, что мне нужно. Я в итоге узнал все, что мне нужно по этой компании и во втором звонке, который я уже не буду расшифровывать, я придумал ей три разных варианта оптимизации с онлайн-кассами – реально придумал, потому как раньше не представлял, что так можно.
По сути сейчас мы с ней уже долго говорим. Уже третья минута, она знает обо мне много, но я о ней все еще мало – однако я знаю, что им нужно – она мне сказала. И поэтому я перехожу в знакомство – понимая, что не вежливо просто так долго общаться с человеком, не зная его имя. А по сути, в момент деловых переговоров нужно как минимум трижды назвать человека по имени. Во-первых – вы сами запомните это имя, во-вторых – ничего нет приятнее, чем слышать свое имя от собеседника – проверьте! 😉
М: Смо… (смотрите типа – собрался такой помогать, ренкомендовать что-то делать и говорить)… Вы знаете, я сказал, меня Александр зовут, я вот с вами так долго общаюсь, а не знаю, как вас зовут. Как к вам обращаться? (все это естественно и с улыбкой. Я ничуть не вру, мне действительно неудобно. Я затянул процесс знакомства, потому что не чувствовал, что стоит переходить определенную черту. Сейчас понял, что время пришло, потому как у меня готово для нее предложение).
ничего нет приятнее, чем слышать своё имя от собеседника – проверьте! 😉
К: Ольга Игоревна
М: Ольга Игоревна, очень приятно! (своё уж не повторяю – сколько можно =)
К: …/тут на протяжении долгого периода она мне говорит, что ее все устраивает, что у них три счета в разных банках, что они давно работают, что всё… (бла-бла-бла, как всегда, как у всех и вообще «ой ффсё!» Пошло первое возражение).
М: Ольга Иггоревна, это прекрасно!
К: …/снова что-то говорит и не дает мне слово сказать. (Я переживаю, что меня сольют, однако в голосе это не должно отражаться! А можетне переживаю – не помню уже =) И пробую взять диалог в свои руки).
М: Ольга Игоревна, послушайте, пожалуйста. Не кладите трубку хотя бы (тут я прошу, использую отрицание – я знаю, что она не положит трубку, потому как мы с ней уже 2,5 минуты говорим. Начали мы не особо, однако зашли далеко. В конце концов, если бы она хотела положить – положила бы!).
Я понимаю, что у вас есть … (присоединяюсь к возражению, потом резко меняю стратегию на комплимент – решил, что лучше похвалить, чем присоединяться, потому как так делают опытные бухгалтеры, большие компании и адекватные предприниматели, финансово грамотные и крупные по оборотам – я про три разных счета в разных банках).
присоединяюсь к возражению, потом резко меняю стратегию на комплимент – решил, что лучше похвалить, чем присоединяться
Это прекрасно, что у вас три счета в разных организациях. Я бы хотел какую-то информацию от вас получить, для своего опыта, для развития, и вам что-то рассказать, может быть это вам будет полезно в будущем. Я не тороплюсь вас принуждать открывать расчетный счет. Сейчас. Может быть в будущем. Это будет вам полезно. (помимо забалтывания я успокаиваю ее, что не намерен влиять на ее решение – я намеренно отдаю власть принятия решения и демонстрирую, что не давлю, что не продаю. Я вполне осознанно говорю, что у нее опыта больше, чем у меня, что я хочу узнать, научиться чему-то и предлагаю всего лишь обменяться информацией. Вместе с тем акцентирую вримание на важных для меня словах «расчетный счет сейчас… в будущем…. Полезно….»)
К: …./тут она мне говорит, что-то, что совсем не нужно, не важно и меня сливает. И я меняю стратегию и начинаю разговор о другом.
М: Скажите, ну, вот в таком случае… (просто присказка, вводная конструкция с акцентом на побуждение «скажите»).
Я знаю, что одна из ваших деятельностей (ничего не знаю – пальцем в небо по ОКВЭДу) это ресторанная деятельность… продукты. Правильно?
К: Не основная, а единственная!
М: Отлично!
К: …дальше говорит…
Она мне выложила всю информацию, что им сейчас нужно, про бизнес, про то, чем они занимаются, про то, сколько людей у них работает, чем они будут заниматься и озвучила боль.
М: Ага. Подскажите, (опять паттерн на действие, чтобы она говорила) такой момент – ставка 0,99 по эквайрингу могла бы быть вам полезна? (тут я конкретно понял, что о том, что она говорит, я не пройду. Ну, некуда мне соваться и я решил пойти ва-банк. Открываю карты и сильного, на мой взгляд, козыря).
Не 1,3% и не 1,8%?
(уж не знаю, взяла ли она ту же стратегию, однако ее реакция дублирует мой шаг – она перевела тему разговора, выложила свои карты и задала конкретный вопрос о том, что ее интересует. А это мне и надо! Она мне выложила всю информацию, что им сейчас нужно, про бизнес, про то, чем они занимаются, про то, сколько людей у них работает, чем они будут заниматься и озвучила боль. Им нужны 10 терминалов эквайринга и онлайн-касса как можно дешевле.
Далее расшифровывать не буду. Хочу продемонстрировать лишь вход, приветствие и установление контакта и то, как мы с ней ведем себя и что я делаю. Обратите внимание, как часто я меняю тон, стратегию, подход. Может быть, вам что-то не понравится, может, что-то будет полезным. Однако в любом случае, вы – это вы. И ваш выбор – применять, что применять и как. Я лишь даю пример и демонстрирую что делаю я.
Этапы продаж используются мной в обязательном порядке, хоть и не последовательно! Я чередую. Но я знаю их и применяю! Обратите внимание, когда я перехожу в презентацию!?
В общем, коллеги, удачных продаж!